CRM (CRM: Customer Relationship Management) Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelen, müşteriyi yakından tanıyıp, müşteriye göre üretmek ve hizmet vermek amacı ile uygulanan sistemdir. CRM’in temel mantığı iletişim ve haberleşmedir.
Konuyu biraz daha açıklamamız ve örnek vermemiz gerekirse;
Bir banka kartınız var, bankamatikten para çekerken sorun yaşıyorsunuz, doğal olarak 444 0 XXX gibi destek hattını arıyor ve sorununuzu dile getiriyorsunuz. Telefona bakan personel sizin kimlik bilgilerinizi onayladıktan sonra sizin, banka hangi şubesine, hesap açışınızdan, kartı hangi bankamatik şubesine taktığınızı ve yaptığınız işlemleri görebiliyor. Bu sayede sizi daha iyi anlıyor ve sorunları hemen çözebiliyor.
Eğer böyle bir şey olmasaydı ne olurdu? “
Müşteri: efendim ben bankamatiğe kartımı soktum, para gelmedi.
Call Center: Beyefendi, hangi şubeye gittiniz?
Müşteri: Eminönü şubesine gittim.
Call Center: Beyefendi, Hesabınızda para var mıydı?
Müşteri: Dayımın oğlunun bana borcu vardı, gönderdim dedi.
Call Center: Beyefendi, Hesabınız Dolar, Euro, TL hangisi.
Müşteri: TL hesabım var.
Call Center: Beyefendi, Eminönü şubesi ile görüşüp size bilgi vereceğim.
Müşteri: Yaw, para diyorum para, yok eve gidecem yok!
Call Center: Beyefendi, Bizde burada çalışanız efendim ne yapalım!
Müşteri: ….”
Sonuç olarak müşteri mağdur, Call Center karışık ezbere bir iş yapılmakta. Peki, iyi bir otomasyon sistemine CRM sistemi dâhil edilseydi ne olurdu? “
Müşteri: efendim, ben bankamatiğe kartımı soktum, para gelmedi.
Call Center: Beyefendi, saat 3 gibi sistem yaşanan bir sorun nedeni ile 30 dakikalık bir bağlantı sorunu yaşanmıştır. XXX XXX kişi tarafından hesabınıza 500 TL para transferi edilmiş ve xx-xx-xxxx tarihinde yaptığınız bir alış veriş sonucunda 40 TL hesabınızdan düşülmüştür. “
Günümüzde çeşitli sektörlerin teknolojik alt yapıları ile CRM sistemi uygulanmaktadır. Ama sektör farklılıkları sebebi ile tam bir CRM sistemi otomasyonu piyasaya çıkmamıştır. İsmi lazım olmayan büyük firmalar kendi otomasyonlarına bağlı CRM sistemleri kullanmaktadırlar ama birçok firma CRM sistemini kullanmaktadır. Hatta bu oran kullanan ile kullanmayanlar arasında kıyaslandığında kullananların sayısı 2012 itibari ile yok sayılacak kadar az.
Yaptığım gözlemler sonucunda gördüğüm kadarı ile CRM sistemi bazı firmalar tarafından hazır bir paket sunmaktadır ama firma sahiplerinin unuttuğu bir şey var, CRM otomasyon sistemleri ile entegreli çalışmalıdır. Eğer entegreli çalışmaz ise bir excel programından farkı kalmaz.
Konuyu toplamamız gerekirse; CRM’in hedefi;
• Müşterilere iyi hizmet vermek
• Müşteriyi anlamak
• Müşteriye anında cevap vermek
• Müşteriye yönelik çalışmalar
• Müşteri memnuniyeti ve karlılık oranının artması
• Kısacası kusursuz müşteri hayranlığı!
Konuyu biraz daha açıklamamız ve örnek vermemiz gerekirse;
Bir banka kartınız var, bankamatikten para çekerken sorun yaşıyorsunuz, doğal olarak 444 0 XXX gibi destek hattını arıyor ve sorununuzu dile getiriyorsunuz. Telefona bakan personel sizin kimlik bilgilerinizi onayladıktan sonra sizin, banka hangi şubesine, hesap açışınızdan, kartı hangi bankamatik şubesine taktığınızı ve yaptığınız işlemleri görebiliyor. Bu sayede sizi daha iyi anlıyor ve sorunları hemen çözebiliyor.
Eğer böyle bir şey olmasaydı ne olurdu? “
Müşteri: efendim ben bankamatiğe kartımı soktum, para gelmedi.
Call Center: Beyefendi, hangi şubeye gittiniz?
Müşteri: Eminönü şubesine gittim.
Call Center: Beyefendi, Hesabınızda para var mıydı?
Müşteri: Dayımın oğlunun bana borcu vardı, gönderdim dedi.
Call Center: Beyefendi, Hesabınız Dolar, Euro, TL hangisi.
Müşteri: TL hesabım var.
Call Center: Beyefendi, Eminönü şubesi ile görüşüp size bilgi vereceğim.
Müşteri: Yaw, para diyorum para, yok eve gidecem yok!
Call Center: Beyefendi, Bizde burada çalışanız efendim ne yapalım!
Müşteri: ….”
Sonuç olarak müşteri mağdur, Call Center karışık ezbere bir iş yapılmakta. Peki, iyi bir otomasyon sistemine CRM sistemi dâhil edilseydi ne olurdu? “
Müşteri: efendim, ben bankamatiğe kartımı soktum, para gelmedi.
Call Center: Beyefendi, saat 3 gibi sistem yaşanan bir sorun nedeni ile 30 dakikalık bir bağlantı sorunu yaşanmıştır. XXX XXX kişi tarafından hesabınıza 500 TL para transferi edilmiş ve xx-xx-xxxx tarihinde yaptığınız bir alış veriş sonucunda 40 TL hesabınızdan düşülmüştür. “
Günümüzde çeşitli sektörlerin teknolojik alt yapıları ile CRM sistemi uygulanmaktadır. Ama sektör farklılıkları sebebi ile tam bir CRM sistemi otomasyonu piyasaya çıkmamıştır. İsmi lazım olmayan büyük firmalar kendi otomasyonlarına bağlı CRM sistemleri kullanmaktadırlar ama birçok firma CRM sistemini kullanmaktadır. Hatta bu oran kullanan ile kullanmayanlar arasında kıyaslandığında kullananların sayısı 2012 itibari ile yok sayılacak kadar az.
Yaptığım gözlemler sonucunda gördüğüm kadarı ile CRM sistemi bazı firmalar tarafından hazır bir paket sunmaktadır ama firma sahiplerinin unuttuğu bir şey var, CRM otomasyon sistemleri ile entegreli çalışmalıdır. Eğer entegreli çalışmaz ise bir excel programından farkı kalmaz.
Konuyu toplamamız gerekirse; CRM’in hedefi;
• Müşterilere iyi hizmet vermek
• Müşteriyi anlamak
• Müşteriye anında cevap vermek
• Müşteriye yönelik çalışmalar
• Müşteri memnuniyeti ve karlılık oranının artması
• Kısacası kusursuz müşteri hayranlığı!
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder