CRM 2011 de Kampanya OLuşturma (Quick Campaigns)

Bir CRM uygulamasının olmazsa olmaz özelliklerinden biri elbette kampanya yönetimidir. TDK sözlüğünde Kampanya kelimesi “Tüketiciyi özendirmek için belli sürelerde düzenlenen indirimli veya taksitli satış. “ şeklinde geçmektedir. Bir CRM uygulamasında da kampanyayı gerçekleştirmek adına yapılan işlemler kampanya yönetimi olarak düşünülür. Bir kampanyada ana amaç hedef kitle olan müşterileri seçmek ve bunlara bir çok farklı yolla mesela Eposta,kısa mesaj veya telefonla ulaşmaktır. Böyle yapılan indirim veya taksitli satış bu kullanıcılara ulaştırılır. CRM uygulmasının işi burada bitmemekte tabi. Bu kampanyadan yararlanan müşterilerin raporlanabilmesi de kampanyanın başarısını ölçümleyebilmek adına gerekli bir özelliktir.

Microsoft CRM gelişmiş bir kampanya yönetimi sunar. Bir başka makalede bunu detaylıca yazabiliriz veya video serisinde bahsedebiliriz. Ama asıl bu makalede işlemek istediğim konu Hızlı Kampanyalar konusudur.CRM’deki karşılığı quick campaigns olan bu yapı müşterilere hızlıca ulaşmak istediğini bir durumda kullanılmak üzere tasarlanmış asıl kampanya modülünün daha sade bir halidir. Dolayısıyla normal Campaign modülünde yapabileceğiniz bazı özellikler burada kısıtlanmıştır.

Hızlı kampanyanın en büyük avantajı ise lead,account,contact ve Advanced Find ekranlarından hızlıca kullanıcıları seçerek adlarına kampanya düzenleyebilmenizdir. Tabiki oluşturulmuş bir pazarlama listesi üzerinde de hızlı kampanya uygulayabilmek mümkündür.

Account,contact ve Lead ekranlarının üzerinde aşağıdaki gibi bir düğme bulunur. İstediğiniz kayıtları seçip Bu düğmeye tıklayarak hızlı kampanya penceresini açabilirsiniz.

Bunun yanında bir pazarlama listesi veya Advenced Find’da bir arama yaptığınızda çıkan pencerede de bu düğme görünecektir.

Şimdi Contact ekranında bir kaç kullanıcı seçelim ve Quick Campaign menüsünden For Selected Records seçeneği ile örnek bir hızlı kampanya oluşturalım.

Hızlı kampanya için bir isim belirleyip Next tuşuyla ilerleyin.

Sıradaki basamakta müşterilere hangi kanallardan ulaşacağımız belirlenir. Burada Phone Call, Appointment,Letter,Fax ve Email olmak üzere 5 seçenek mevcuttur. Normal kampanya modülünde ek bazı tipler daha vardır mesela şablon kullananan eposta gibi..

Burada seçilen tipe göre CRM ilgili aktiviteleri oluşturacaktır. Mesela Phone Call seçerseniz Telefonla arama görevi oluşturacak, Appointment seçerseniz appointment kaydı oluşturacak, eposta seçerseniz Eposta oluşturup atacaktır gibi. Mesela kampanyayı çağrı merkezi düzenliyor ve tek tek müşterilere telefonla ulaşılacaksa Phone Call seçilebilir bu durumda Çağrı merkezi görevlileri önlerine düşen görevleri görürler ve kampnayadaki müşterileri arayarak pazarlamayı yaparlar. Biz daha sık kullanılan bir yol olan e-mail’i seçelim.

Hemen altındaki “select who will own these new activities” alanından bu aktivitelerin kimin üzerine atanacağını belirlersiniz. Hepsine kendinize atayabileceğiniz gibi başka bir kullanıcıya , queue denen havuzlara veya sahiplerine de atayabilirsiniz. Havuza atanmış aktivitelerin havuzdan gene ilgili kişilere atanması gereklidir. Özellikle Çağrı merkezi için hazırlanan telefon aktivitelerinde önce havuza atıp oradan call center görevlilerine atamak bir seçim olabilir.

Eğer Aktiviete olarak E-mail seçeneğini seçerseniz, en alttaki “Send e-mail messages automatically and close corresponding e-mail activities” seçeneği aktifleşecektir. Varsayılan durumda seçilidir. Ve hızlı kampnya oluşturulduktan sonra Epostaların gönderilmesini sağlar. Eğer Epostaları göndermeden önce bir bakayım olmadı metnini değiştireyim gibi bir durumunuz varsa bu seçeneği kaldırabilirsiniz ki bu durumda Epostalar oluşacak ama gönderilmeyecektir.

Next düğmesine tıklayıp ilerlediğinizde Email seçeneğini seçtiğimiz için mail içeriğini hazırlamanız gerekir.

Bu aşamadan sonra Kampanyayı oluşturabilirsiniz. Oluşturulmuş aktivitelerin listesini Activities ekranından görebilirsiniz.

Oluşturduğunuz Hızlı kampanyaların listesini ise Service Modülü altındaki Quick Campaigns linki altından görebilirsiniz. Burada Kaç müşteriye kaç aktivite gönderildi gibi istatistiki bilgilere ulaşabilirsiniz.

Bunun yanında gene bu ekrandan Göndermiş olduğunuz epostaları ve hangi müşterilere gönderdiğinizi görebilirsiniz.

Bu ekran için önemli bir konu ise kampanya cevaplarının girilebilmesidir. Campaign Responses kısmından kampanyasına yapılan dönüşleri sisteme girebilirsiniz.

Veya bu işlem daha kolay yapmak için , gönderdiğiniz eposta aktivitesini açıp Actions menüsünden “Promote to Response” komutunu verebilirsiniz

.

Bu durumda bir çok alan hazır dolu olarak kampanya cevabı ekranı açılacaktır.

Şimdi de kampanyalar ile ilgili bir kaç önemli noktadan bahsetmek istiyorum. Birincisi SMS gönderimi. CRM direkt sms gönderme özelliğine sahip değildir. Fakat sms getaway hizmeti veren bir firmadan sms satın alarak (öyle ki sms göndermek eposta gibi değildir. Gönderdiğiniz her sms için az da olsa bir ücreti ödemeniz gerekir.) ve biraz da custom kod yazarak Letter tipi aktivitilerin sms gibi çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Konu eposta göndermek olunca da bir konudan bahsetmek istiyorum. Az sayıda eposta yollayacaksanız sorun olmayabilir ama bir kampanya için göndereceğiniz posta sayısı yükseldikçe bunların alıcı eposta kutuları tarafında spama düşme ihtimali vardır. Bu durumda da 3. Parti eposta hizmeti veren firmalar devreye girer. Bu tarz bir firmadan hizmet satın alarak epostaların CRM’de oluşturulmasını ama gönderme işleminin hizmeti aldığınız firma tarafından atılmasını sağlayabilirsiniz. Bu firmalar belli kurallar uygulayarak epostaların spama düşmesini engelleyebilirler. Mesela belli sayıda postayı belli aralıklarla atmak veya farklı domainlerdeki sunucular üzerinden atmak gibi yöntemlerle bu işlemi gerçekleştirirler.. Bu tarz firmalardan hizmet almanın bir avantajı da kampanya cevaplarını da toplayıp raporlayabilmeleridir. Hatta direkt crm içine Campaign response olarak kayıt düşebilen de vardır.

Hızlı kampanayalar ile ilgili son bahsetmek istediğim konu ise müşterinin izin vermemesi olayıdır. Öyle ki müşteriniz kendisine telefonla, epostayla, sms gibi kanllalarla ulaşılmasını istemiyor olabilir. Bu durumda zorla bu mesajları kendisine atmak pek hoş bir durum olamaybilir. Eğer bir account veya contact kendi ekranında bana epostayla ulaşmayın gibi bir seçenek ile işaretlenmişse bu kullanıcıyı içeren bir kampanya düzenlediğinizde eposta görevi oluşturulmaz.