1. CRM sistemi saklanan veriden daha önemlidir.
Birçok özelliğin olmasına karşın gerçek kullanıcılar ve gerçek müşterilere sahip olmayan CRM sistemi tıpkı boş bir kabuk gibidir. CRM uygulamalarında fonksiyonelliğe ve özelliklere bakmanın yerine oluşturulan verinin güvenilirliğini ölçmek daha önemlidir.
2. Kullanıcı adaptasyonu
CRM sisteminin başarısını değerlendirmede kullanılabilecek tek ölçü yöntemidir. CRM sistemlerinde ustalık gerektiren bir dönüşüm vardır: Genelde kullanıcının CRM sistemine entegre olması, daha fazla bilgi girişinin olacağı anlamını taşır. Daha güvenilir ve anlamlı CRM verisinin oluşturulması bu tür kullanıcılara bağlıdır.
Daha aktif bir CRM sisteminin olması, kullanıcıların katılımını ve sisteme katkısını daha kolay hale getirir. Hatta bazı kullanıcılar CRM kullanımına ciddi derecede katkıda bulunabilir. Eğer sadece kullanılabilirliği ön planda tutarsanız, birçok müşteriyle ilgili bilginiz veritabanında bulunmayacaktır. Bu anlamda derinlemesine ve noktasal bir sistem yerine geniş bilginin bulunduğu ortaklıkların oluşturulması çok daha yerinde olacaktır.
3. Veri kalitesiyle ilgili belirli bir kümeye ihtiyacınız olacaktır.
Özellikle CRM geliştirme sürecinde güvenli bölge oluşturmak istiyorsanız, veri kalitesi problemleri baş gösterecektir. Bu konuda tüm sistemin güvenilirliğinden emin olmak adına her müşterinin sistemden ayrı bir beklentisi olacaktır. Veri kalitesi üç aşamadan gerçekleşmelidir:
Hiçbir zaman için başlangıca geçişte veya bir alt seviyeye aktarımda gereken düzenlemeler yapılmadan harekete geçmeyiniz.
Veri kirliliğinin kaynağını belirleyin ve sistematik olarak düzenleyin. Verilerinizi kendilerini düzeltebilen bir hale getirmeye çalışın.
İş sürecini tanımlayın ve CRM verinizde olan eksiklikleri belirleyin. Ekibiniz akıllıca çözümler üreterek verilerinizin yansıtılmasında değişiklik yapabilecek durumlara neden olabilir. Bu anlamda iş sürecinizle ilgili farklı nesne ve ölçüleri departmanlara göre değerlendirin.
4. CRM sisteminin deposu olarak kullanılabilecek bir şey yoktur.
Neredeyse tüm ilginç CRM sistemleri kullanıcılara CRM veritabanına erişim haricinde farklı erişimler sunmalıdır. Bu nedenle CRM sistemlerinde entegrasyon çok önemlidir ve entegrasyon olayı CRM projesinin başlangıcı kadar ucuz veya kolay olmayacaktır. Entegrasyon işlemi genel olarak gizlenmiş veya tolare edilebilen veri problemlerini gün yüzüne çıkarır.
5. Çoğu zaman, bir “CRM problemi” tutarsız süreç, kullanım şartındaki eksiklik veya veri hataları sonucunda ortaya çıkar.
Kimi durumlarda CRM sistemi işlemler için yetersizdir ve CRM problemlerine neden olur. Fakat karşılaşılan birçok CRM problemi iş sürecindeki açıklardan ve yetersizliklerden, kullanım şartlarındaki veya kurallardaki eksikliklerden veya beklenmedik şekilde kirlenen verilerden kaynaklanır. Bu etkenleri daha önceden belirlemek ve sistemde gereken yenilikleri yapmak önemlidir: Bu sayede CRM sistemini uygulamada bir adım daha atabilirsiniz.
6. CRM sisteminin yararı süreçte yapılacak geliştirmelerin önünü açmasından ve sistemle bütünleşmesinden kaynaklanır.
Bu başarı CRM sisteminin tek başına gerçekleştirdiği bir başarı değildir. CRM uygulamalarının iki amacı vardır: Bunlardan birincisi müşteri zekasını oluşturmak (müşterilerin ne yaptığını ve neler yapabileceğini belirlemek), ikincisi müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini geliştirmek (ortaklık ve yönetim kabiliyetini arttırmak).
CRM uygulamalarının fonksiyonları her iki amacı gerçekleştirmede etkin rol oynasa da CRM uygulamalarına kullanıcıların ısınması ve tepki vermesi önemlidir. Eğer iş sürecinizi değiştirmez ve CRM uygulamalarının kullanımı avantajınıza çevirebilirseniz, çalışanlarınız eylemleri daha hızlı ve daha az kayıpla yapabilir. Bir diğer yol ise bazı süreçleri değiştirmek ve iş kurallarını CRM uygulamalarıyla destekleyerek maksimum yarar sağlamaktır.
7. CRM sistemini başarılı kılmak politik bir olaydır. Her zaman için iş süreci, kullanım şartları ve kurallar değişir.
Bu değişimle birlikte kimi çalışanların işleri, nesneleri ve hatta bu işlerle ilgili bütçeler de değişiklik gösterebilir. Bu da her seviyedeki belirli bir politik ortamı beraberinde getirir. Yapılan her yenilikle birlikte çalışanlar işlerinin kolaylaşmasını, yöneticiler ise yapılan yeniliğin iş sürecindeki ölçülere yararını ve yeniliğin sunacağı ekstraları görmek ister. Bu nedenle CRM uygulamalarının geliştirilmesinde ve büyütülmesinde aşamalı ve orantılı bir yol izlemek en doğrusu olacaktır.
8. CRM uygulamasının yararları CRM sistemine dahil olan kullanıcıların artışı ile gerçekleşir.
Fakat hiçbir zaman tüm kullanıcıları bir anda sisteme dahil etmeye çalışmayın. Sistem geliştirme, sistem entegrasyonu, veri kalitesi konularını aşmışsanız; hatta mükemmel bir yönetim sisteminiz varsa ve tüm kullanıcı lisanslarını bir günde satın alabilecek kadar bütçeniz varsa bile her şeyi bir anda gerçekleştiremeyeceğinizi bilmeniz önemli. İş süreciyle ilgili keşfedilmesi gereken birçok konu, değişiklilik bulunduğundan dolayı CRM’ye geçiş sürecini ağırdan almanız önemlidir. Eğer CRM konusunda uzun süreli çalışmalar yapmak istiyorsanız bu yönde planlar yapmanız gerekir.
9. CRM sisteminin oluşturulması yaklaşım 5 yıllık bir süreci kapsar.
Birçok şirket uygulamasından farklı olarak CRM sistemleri farklı bir yere sahiptir. CRM uygulamasının kullanımında kullanım şartları ortalama olarak 5 yıllık süreçte değişiklik gösterir. Kimlerle rekabet ediyorusunz? Sektörünüz nedir? Müşterilerinizin CRM’den yararları neler? Bunları değerlendirmek için 2004 veya 1999 yılındaki verilere bakmalı ve elde ettiğiniz verilerin bugünkülerle ne kadar benzerlik gösterdiğini değerlendirmelisiniz.
Bir diğer yanılgı ise CRM sistemlerinin VP fikirlerinden ve seçeneklerinden diğer şirket uygulamalarına kıyasla daha fazla etkileniyor olmasının düşünülmesidir. Oysa ki, bazı sektörlerde VP’nin satış veya pazarlaması 18 aya kadar sürebilmektedir. Her yeni VP ile birlikte CRM sistemlerindeki düzenlemelerinin daha geniş ölçekli olacağını görebilirisiniz. Beş yıllık CRM sistemine bakacak olursanız veri kalitesinin etkisini ve anlamını oldukça net şekilde görebilirsiniz. Özellikle bu olay CRM uygulamalarının verimliliğini sınırlandıran etkenlerden birisi olarak karşımıza çıkmaktadır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder